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제목 충성도를 높이기 위한 로얄티 레슨
작성자 관리자 등록일 2006.05.22 00:00 조회 1134
현장 직원의 깜짝 생일파티를 열어주는 상사, 개인 홈페이지를 통해 자신의 이야기를 솔직하게 드러내는 CEO. 요즘 신문에서는 직원들을 감동시키고 그들의 마음을 사로잡으려는 경영자들에 대한 기사들을 쉽게 찾아볼 수 있다. 언제나 바쁘고 냉정할 것만 같은 경영자들이 일선 직원들까지 챙기는 건 무슨 이유에서 일까? 내부고객인 직원이 즐거워야 외부고객인 손님이 몰려드는 법이다. 31년 연속 흑자를 달성한 미국 최고의 스타 기업 ‘사우스웨스트 항공사’의 경영정신이 담긴 책 《로열티 레슨, 홀리고 사로잡고 열광한다》를 통해 기업문화의 해답을 찾아볼 수 있을 것이다. 사우스웨스트 항공사는 ▷ 1997~2005년 미국에서 가장 일하고 싶은 기업 5위권 ▷ 2002년 미국에서 가장 존경받는 기업 2위 ▷ 지난 18년간 고객 불만이 가장 적은 회사 ▷ 31년 연속 흑자달성 ▷ 이직률이 10%도 안 되는 기업 ※ 회사가 사원들과 건전한 관계를 구축해 나가는 일은 노조의 유무와는 상관없는 일이다. 실제 사우스웨스트 항공사 사원의 80%가 노조원이다. Lesson 1 처음 뽑을 때 제대로 잘 뽑아라 능력보다 태도를 보고 채용하라 원칙 1 회사가 인재를 찾기 전에 인재가 스스로 찾아오는 회사를 만들라 원칙 2 회사가 원하는 인재상을 정의하고 나서 전 사원과 공유하라 원칙 3 채용 성과를 높이기 위해 마케팅과 홍보 부서의 전략을 활용하라 원칙 4 모든 사원을 채용 담당자로 만들어라 원칙 5 ‘진짜’인물을 찾을 수 있는 면접을 한다 원칙 6 ‘괜찮은’사람을 뽑아라. ‘괜찮음’은 결코 가르칠 수 없으니! Lesson 2 흘리고, 사로잡고, 열광하게 하는 기업문화 모든 사람들이 즉시 문화에 빠져들게 만들어라 원칙 1 회사와의 일체감과 자긍심을 느낄 수 있는 근무환경을 조성하라 원칙 2 기억에 남는 오리엔테이션을 만든다 원칙 3 훈련은 혹독하게, 그러나 진심으로 원칙 4 회사에 적합한 사람인지 가리기 위해서는 자질의 테스트가 필요하다 Lesson 3 회사는 제2의 학교 늘 학습하게 하라 원칙 1 끊임없이 훈련과 학습의 기회를 제공하라 원칙 2 직원 훈련을 통하여 전문가와 리더들의 경험을 지적자본으로 만들어라 원칙 3 훈련과 교육은 즐겁게! 원칙 4 좋은 책을 발견하면 전 사원들과 공유하라 Lesson 4 주는 만큼 돌아오는 우리의 사랑 사람들은 대접받는 만큼 베푼다 원칙 1 사원들이 대접받고 있다고 느끼도록 최선의 노력을 다하라 원칙 2 사원들을 인정하고 존중하면, 그들은 성과로 보답한다 원칙 3 사원들을 인정하고 존중하는 데는 큰 돈이 들지 않는다 Lesson 5 웃음소리가 그치지 않는 짜릿한 일터 누구나 갖고 있는 유머감각을 자극하라 원칙 1 회사의 문화가 반영된 광고를 만든다 원칙 2 교육 프로그램에도 유머감각을 더한다 원칙 3 사원들이 고객을 유쾌하게 만들 수 있도록 도와줘라 원칙 4 스스로 웃을 수 있는 사람을 채용한다 원칙 5 유쾌한 사내 분위기를 정착시켜라 Lesson 6 작지만 강하다! 더 적은 비용으로 더 많은 것을 하라 원칙 1 모든 사원들이 최소의 비용으로 최고의 결과를 얻도록 하라 원칙 2 회사와 사원의 관계는 녹록치 않지만, 진심으로 사원을 대하라 원칙 3 가능한 한 모든 것을 측정하라 Lesson 7 힘든 때를 같이 하는 진정한 가족 어려운 시기에 그들을 더욱 사랑하라 원칙 1 사원들이 개인적으로 힘든 일을 겪고 있을 때 진심으로 보살펴라 원칙 2 회사가 어려운 상황일수록 더욱더 사원들을 돌보아라 Lesson 8 양심의 소리에 귀 기울여라 언제나 옳은 일을 하라 원칙 1 옳다고 생각하는 것을 두려워하지 않고 실행하는 리더를 선택하라 원칙 2 ‘옳다고 하는 일’보다 진짜 ‘옳은 일’을 하도록 격려하라 원칙 3 동료들과 돈독한 관계를 맺을 수 있는 리더가 되라 원칙 4 ‘네가 대접받고 싶은 대로 남을 대접하라’ Lesson 9 더욱더 큰 하나를 위해 회사의 가족들을 양육하라 원칙 1 지역사회의 파트너 역시 회사의 가족이다 원칙 2 협력업체들과 믿음을 쌓고 그들도 회사의 가족에 포함시켜라 원칙 3 사원들의 가족은 곧 회사의 가족이다 원칙 4 고객은 회사에게 가장 중요한 가족
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